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從客戶體驗的視角談金幣特許零售商如何轉型

特約撰稿人    |    2016-02-29 14:36    |    來源:中國金幣網

如今,不管是去商場購物,還是到餐廳去就餐,亦或是在網上淘寶,大家最希望獲得的,不一定是最低的價格,而是一種令人愉悅的消費體驗??梢哉f,一次滿足度高的客戶體驗不僅會給客戶留下好的印象,而且還有可能給一個商業企業帶來意想不到的收獲。比如:成為該企業的忠實客戶、帶動身邊的人成為該企業的會員,帶來商業合作機會等等。


作為中國金幣產品的特許零售商,由于現在面對的主要是個人客戶,購買群體的變化倒逼其必須進行轉型,由零售商轉型成為針對個人收藏的綜合服務商,為每一位客戶提供全方位的優質服務。也就是說,特許零售商若想轉型成功,必須在客戶體驗上下大功夫。那么,提升客戶體驗需從哪些方面去努力呢?


1、發揮自身優勢,利用對行業、產品和渠道的熟悉,為客戶提供專業的咨詢和投資建議。


有相當數量的企業在成為中國金幣特許零售商之前,都有著十年左右從事錢幣郵票收藏行業的經驗,他們對錢幣行業比較了解,熟悉其中錢幣漲跌的一些規律。加之成為金幣特許零售商后,對所銷售的金銀幣產品又比較了解,積累了更多的渠道資源,有能力為個人客戶提供比較專業的咨詢。比如:可以為他們解答關于金銀幣的收藏問題,可以幫他們初步鑒定或評判包括部分紙幣、普通紀念幣在內的錢幣的真偽及品相,可以為他們提供適當的收藏建議,以規避投資風險。


2、線上結合線下,以為客戶提供方便和實惠為中心,深度挖掘和利用互聯網+的思維,創新金銀幣的購買模式。


現在,提到OTO這種商業模式,相信大家都不會感到陌生了。而金銀幣作為一種特殊的商品,顧客在決定購買前,都會有想看一看實物的需求。特許零售商可以通過自己的線上平臺來展示商品,然后把線上有購買需求的顧客帶到實體店中,在線支付購買線上的商品,再到線下去享受和實體店購買一樣的售后服務。這就需要金幣特許以各個實體店為中心,擴大自己的地理服務半徑,將實體店打造成體驗店,讓顧客不僅能享受到網購的優惠價格,還可以看到實物后再決定購買,減小了顧客的購買風險。此外,隨著互聯網技術的快速發展,將來還會出現更多的購買模式,必將會給顧客帶來更好的購物體驗。


3、為客戶搭建交流、學習和交易的平臺,解決金銀幣變現的問題。


對于純個人收藏的顧客來說,大家最需要是一個能夠交流收藏經驗、分享收藏樂趣的平臺。金幣特許零售商可以通過成立會員組織的方式,將錢幣收藏者聚集起來,定期或不定期地舉辦各類與金銀幣收藏相關的講座、交流活動,增進與會員間的友誼。同時,為有相互間交易金銀幣的會員,提供中介服務和擔保服務。此外,還可以幫助會員代售、代買金銀幣,僅收取少量合理的傭金。這一舉措可以為那些平時比較忙又有相關需求的會員,解決金銀幣變現的問題,最大程度地化解了他們購買金銀幣的后顧之憂。


4、提供精細化服務,注重細節,贏取顧客的信賴。


除了為顧客提供高品質的商品外,金幣特許在銷售的前、中、后期都要做足功課,把服務做得更細,總要比顧客想得更多和前瞻性。比如,在柜臺旁準備一副老花鏡和一個放大鏡,隨時給有需要的顧客提供便利。店內常備一次性雨衣、手機充電器等物品,以解顧客的燃眉之急。對于購買金額比較大的顧客,可以派專人陪同,直到將顧客安全地送上交通工具為止。要深知,每一個小的舉措都可能會給顧客帶來溫暖的情感體驗,從而提升他們對公司的信賴和好感。


以上幾點如果能夠做好,相信一定會為公司的客戶帶來良好的購物體驗,讓金幣特許在向綜合服務商的轉型之路上贏得先機,拔得頭籌。(供稿:武漢市金永恒黃金錢幣有限責任公司)

 

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