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堅持改革創新 積極涵養市場 推動新時代金幣事業高質量可持續發展

 

2018年是改革開放40周年。40年來,隨著我國改革開放的不斷深入,國民經濟持續增長,居民消費及投資需求也不斷攀升,貴金屬投資逐漸被大眾視為一種價值穩定的投資選擇。金銀幣的產銷量、交易量都在穩步增長,而金銀幣也憑借其承載的傳統文化以及獨特的藝術性受到了廣大收藏愛好者的喜愛。我國的金幣事業也迎來了繁榮發展的時期。

 

在2018年這個極具意義的年份,“改革創新”成為中國金幣總公司的年度關鍵詞。中國金幣總公司董事長牟善剛這樣說道:“我們要以改革紀念改革,全面總結改革發展經驗,大力發揚改革創新精神,推動金幣事業平穩、健康、高質量、可持續發展。公司系統要以五年發展規劃為靶心,集中力量,不斷在深化公司改革上取得新突破,切實提升破解金幣事業發展難題的能力,增強為央行履職服務的能力。新時代里,我們要緊緊抓住大有可為的歷史機遇期,不忘初心,砥礪前行,驅動‘金幣號’巨輪駛入更廣闊的天地?!?/p>

 

發行管理和交易方式的變革

 

今年9月12日,中國熊貓金幣在上海黃金交易所正式掛牌。熊貓金幣成為全球唯一在交易所市場掛牌交易的金幣產品。這是我國貴金屬紀念幣發行管理和交易方式的一次重大改革,是構建權威、公允的貴金屬紀念幣交易平臺的重要舉措,有利于拓寬社會公眾投資渠道,引導公眾理性參與熊貓金幣投資。作為我國實物黃金投資的重要組成部分,熊貓普制金幣形成了交易、清算、交割、回購的全流程閉環體系,豐富了大眾的投資選擇。這也標志著我國黃金市場與金幣市場的產品通道就此打通,促進了兩個市場資源共享、資本融通和共同繁榮。

 

自1982年熊貓幣發行以來,這種以國寶熊貓為主圖的金幣因其收藏價值和投資價值兼備一直頗受歡迎,并與南非福格林金幣、加拿大楓葉金幣、美國鷹洋金幣、澳大利亞袋鼠金幣并稱為世界著名投資金幣。去年,為了推廣熊貓幣,宣傳公司品牌,中國金幣總公司專門打造的中國熊貓金幣品牌形象廣告登陸央視,全國累計收看人數達4.6億人,位居百度、今日頭條收藏類搜索指數第一,大大提升了熊貓幣的產品知名度,公司品牌宣傳效應也得以彰顯。在銷售方面,中國金幣總公司制訂了《熊貓普制幣銷售管理辦法(暫行)》,進一步加強了熊貓幣的銷售管理,規范市場行為,維護市場健康發展;加強了與銀行渠道合作,提升熊貓幣銷量;拓展了合作金融機構數量,銀行渠道服務進一步精細化,協調子公司加強了銀行渠道培訓,開展多種形式的熊貓幣推廣活動,在博覽會期間舉辦熊貓幣推介會、銀行渠道座談會,總結熊貓幣銷售情況,對銷售業績突出的銀行予以表彰;全面了解了各子公司銷售動態,科學上報熊貓幣需求計劃,協調子公司維護好各自負責的銀行渠道和特許零售商渠道。

 

篆書幣嘗試宣傳營銷新模式

 

宣傳弘揚中國傳統文化,一直以來都是貴金屬紀念幣肩負的職責。今年6月,中國人民銀行發行了中國書法藝術(篆書)金銀紀念幣(以下簡稱篆書幣)。在市場調查并不樂觀的情況下,如何將這套紀念幣銷售給熱愛書法藝術和紀念幣的收藏者?中國金幣總公司做出了創新嘗試。作為中國金幣總公司宣傳營銷改革的試點項目,篆書幣項目取得了超出預期的成功,不少舉措實現了多方面的創新。

 

銷售方面,中國金幣總公司采用了直銷渠道為主、分銷渠道為輔的銷售方式。作為主要渠道的電商平臺采取了一系列措施,確保了篆書幣最終流向單個消費者,實現了最終沉淀。

 

中國金幣總公司經過前期的市場調研,結合篆書幣項目的特點,將銷售目標群體分為兩類:存量群體與增量群體,針對兩類群體的不同特點,展開針對性地宣傳和營銷。存量群體主要是已在各渠道購買過金銀幣的,對產品相對熟悉的群體。增量群體是沒有購買過金銀幣或者雖然偶然購買但是并不關注了解的群體。在營銷宣傳目標和內容上,存量群體以幣的價值為切入點,做到讓目標群體懂幣、知幣、買幣、愛幣;增量群體以書法為切入點,做到讓目標群體識幣、知幣、買幣,進而發展為金幣的有效會員。

 

中國金幣總公司根據群體特點以多種銷售方式相結合來滿足不同渠道和會員需求,積極促進產品沉淀,有效維持市場價格,提振市場信心。還通過全年預訂、積分銷售,與中國集郵總公司聯合發售郵幣冊、定制個性化特裝銷售等方式和渠道多面配置,多點開花,充分調動集藏群體的熱情,并且維持較長時間的熱度。

 

篆書幣的宣傳營銷模式是中國金幣總公司近年展開的一次較大規模的改革嘗試——以適當的投入進行多層次、全方位、有節奏的宣傳,并通過以電商平臺為主的直銷渠道實現快速沉淀。創新的宣傳方式讓更多人了解到篆書幣的相關信息,而對銷售渠道的把控則讓真正想買到的集藏者有更多機會買到篆書幣。通過此次篆書幣項目,中國金幣總公司探索出一種適合金銀幣的新型營銷模式。

 

完善售后服務,提升客戶體驗

 

為了完善中國金幣服務保障體系,滿足集藏客戶服務需求,提升客戶體驗,中國金幣總公司在客服中心現有職責的基礎上,增加售后服務職能,搭建起“售前、售中、售后”完整統一的客服體系,力求達成“將客戶個性化需求變成標準化服務”的宗旨。

 

中國金幣客服中心是金幣行業面對客戶的窗口,秉承穩健、審慎,以客戶為中心的原則,制訂了詳細具體的售前、售中、售后服務標準及業務流程。此外,為了讓全國各地的特許零售商為廣大集藏者提供高效、優質的服務,中國金幣總公司還明確了各特許零售商的售后服務的相關職責和義務。

 

中國金幣總公司還對相關技術人員、子公司售后業務相關人員開展售后服務業務培訓。培訓內容包括售后服務標準、金銀幣甄別鑒定、售后服務工作流程等。

 

此外,作為直接對客戶服務的窗口,客服中心還會對售前、售中業務中接收到的客戶咨詢和反饋信息做出數據整理和信息分析,為后續銷售了解市場和客戶偏好提供數據支持;并定期對申請售后業務的訂單客戶進行滿意度調查,聽取客戶對于售后服務的建議并反饋至生產部門。

 

為給廣大集藏者提供即時、便捷的信息咨詢渠道,中國金幣客服中心設置了業務平臺。一是面向社會公布中國金幣客服電話:4008-188-666;二是通過中國金幣微信公眾平臺開放售后服務端口,客戶可通過中國金幣微信公眾號便捷地申請售后服務;三是通過中國金幣網,設置售后服務信息介紹、在線客服咨詢等服務功能。

 

據了解,今年10月中旬起,中國金幣售后服務工作已經開始試運行。在此期間,中國金幣總公司對售前、售中、售后服務的整體業務、標準和工作流程進行實際檢驗,了解集藏者需求。通過獲取客戶需求和反饋信息,為提升服務能力、優化業務流程,正式啟動中國金幣售后服務提供有力支持。而“中國金幣售后服務工作啟動儀式”將在2018北京國際錢幣博覽會上正式舉行。

 

為使廣大集藏者了解售后服務形式、內容、標準和流程等信息,中國金幣總公司不僅將借助2018北京國際錢幣博覽會大力宣傳和推廣售后服務業務,還編制了《中國金幣總公司售前、售中、售后服務工作指南》,便于國內外錢幣機構和廣大錢幣集藏愛好者詳盡了解中國金幣客服中心關于售前、售中業務,以及售后服務的相關信息。

  
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